Websitebefragung erstellen mit Umfrage Tool 2ask

Eine Websitbefragung ist ein Spezialfall einer Kundenbefragung – Teilnehmer sind die Besucher bzw. Kunden der Website. Durch eine Websitebefragung erhält das Unternehmen vielschichtiges Feedback - wer besucht die Website? Welche Erwartungen knüpfen die Besucher an die Website? Wie werden Design, Navigation, Ladegeschwindigkeit der Website bewertet? Was denkt der Besucher über verschiedene Produkte bzw. Dienstleistungen?

Außerdem werden folgende Fragen beantwortet:

• Kommuniziert die Website die gewünschten Inhalte?
• Verstehen die Besucher das Angebot?
• Können die Besucher mit den verschiedenen Funktionen umgehen?
• Finden die Besucher die Informationen, die sie suchen?
• Ist die Navigation funktional / zielführend?

Eine Websitebefragung ist damit ein wesentliches Element des Kundenmanagements. Websitbefragungen sind Ausdruck der Service- und Kontaktqualität des Unternehmens.

Eine Websitebefragung ermöglicht es Ihnen Ihre Website gezielt auf den Bedarf Ihrer Klientel hin zu entwickeln – lassen Sie Ihre Besucher die angebotenen Informationen bewerten und Änderungs- bzw. Ergänzungswünsche äußern, denn wer könnte Ihnen bessere Informationen über Ihre Website geben als diejenigen, die diese nutzen?

Eine Websitebefragung kann gezielt als Marketinginstrument eingesetzt werden, denn mit einer Websitebefragung besteht die Möglichkeit, den Kunden zur aktiven Mitarbeit zu motivieren (Einbringen von Wünschen, Ideen, Vorschlägen)

Websitebefragung bieten für ein Unternehmen darüber hinaus folgende Vorteile:

• liefern Zahlen für den Vergleich mit anderen Marketingaktivitäten
• können als Erfolgskontrolle für Onlinemarketing dienen
• liefern eine Außenansicht der Unternehmensdarstellung
• liefern Informationen über potentielle Kunden
• können das Marketing unterstützen

Dieser Schritt ist essentiell und mit der wichtigste bei der Planung einer Websitebefragung. Es muss geklärt werden, welchem Zweck die Befragung dienen soll und welche Erwartungen an die Ergebnisse der Umfrage gestellt werden. Dies hängt vor allem von den aktuellen Bedürfnissen eines Unternehmens ab. Soll die gesamte Website einem kompletten Relaunch unterzogen werden oder soll lediglich der neue Online-Shop evaluiert werden?

Übergeordnetes Ziel einer Websitebefragung ist es, die Sichtweise des Kunden bezüglich der Website kennen zu lernen und möglichst genau zu verstehen.

Darüber hinaus besteht mit einer Websitebefragung die Möglichkeit weitere Ziele zu verfolgen, z.B.:

• Stärken und Schwächen der Website aus der Sicht der Kunden erfahren
• Einschätzung der Kunden über inhaltliche, gestalterische und technische Merkmale der Website erhalten
• Erwartungen der Nutzer erfahren
• Verbesserung der Kontakte zum Kunden
• Kundenzufriedenheit messen
• Erfahren von Möglichkeiten der Qualitätsverbesserung
• Steigerung des Wissens über Kunden und deren Erwartungen
• Benutzerprofile erheben
• Frequentierungshäufigkeiten und -gründe erheben
• Kundenbindung erhöhen
• Nutzerfreundlichkeit der Homepage verbessern
• Auswirkungen von Marketingmaßnahmen messen

Welche Ziele für eine Websitebefragung konkret sinnvoll sind, hängt mit der momentanen Situation eines Unternehmens zusammen. Sind umfangreiche Veränderungen geplant (z.B. kompletter Relaunch der Website), kann es sinnvoll sein, die Einschätzung der Kunden zum Status quo zu erfragen oder aber ihre Erwartungen an die Zukunft. Die Festlegung der Ziele bestimmt auch die inhaltliche Gestaltung der Umfrage.

Bevor man sich an die konkrete Erstellung des Fragebogens macht, müssen einige Entscheidungen im Vorfeld getroffen werden. Zunächst müssen Inhalte, Umfang, Ablauf und Teilnehmerkreis der Webseitenbefragung festgelegt werden. Diese Bereiche sollten in Abhängigkeit voneinander besprochen werden, da sie schwer zu trennen sind. Aus Gründen der Übersichtlichkeit werden die einzelnen Bereiche jedoch im Folgenden getrennt voneinander dargestellt.

Inhalte

Die Inhalte der Websitebefragung leiten sich im Wesentlichen aus den Zielen ab. Wobei es Inhalte gibt, die grundsätzlich erfasst werden sollten und andere Inhalte, die sich für eine Websitebefragung nicht eignen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, passende Inhalte zu generieren.
Man kann:

1. … aus bereits bestehenden Fragebögen übergeordnete Themengebiete oder komplette Fragen übernehmen. Außerdem gibt es zu einigen Themengebieten Standardfragebögen oder Fragensammlungen, aus denen man sich Anregungen einholen kann.
   Bei Übernahme von Fragen in den eigenen Fragebogen sollte folgende Punkte berücksichtigt werden:
   - man sollte niemals eine Frage übernehmen ohne darüber nachzudenken, welchen Zweck man mit ihr verfolgen möchte
   - ggf. müssen Lizenzen von den Standardfragebögen erworben bzw. die Verwendung mit den Autoren geklärt werden
2. … in der Fachliteratur zu dem gewünschten Zielgebiet recherchieren, um verwandte Themengebiete zu finden oder theoretische Zusammenhänge aufzudecken.
3. … im Rahmen einer Diskussion im Unternehmen erarbeiten, welche Themengebiete für die Erreichung des Zieles der Websitebefragung sinnvoll sein können. Allerdings sollte man hier wie bei den anderen Möglichkeiten auch darauf achten, dass nur solche Themenfelder abgefragt werden, die  zur Zielerreichung notwendig und sinnvoll sind.

Demographische Fragen sollten zur Erfassung der Nutzerstruktur und zur Erstellung von Kundenprofilen immer erfasst werden. Damit lassen sich die Daten zielgruppenspezifisch auswerten. Es ist beispielsweise wichtig zu wissen, ob sich ältere von jüngeren Nutzern unterscheiden.

Umfang der Befragung

Die Websitebefragung soll

• so kurz wie möglich sein, um den Aufwand für die Teilnehmer möglichst gering zu halten
• so lange wie nötig sein damit die interessierenden Daten auch tatsächlich erhoben werden.

Der Umfang der Befragung hängt wesentlich von den Zielen ab. Ist es das Ziel, die Webiste einem kompletten Relaunch zu unterziehen muss man mehr Fragen stellen, als wenn es beispielsweise nur um die Bewertung eines einzelnen Prozesses (z.B. Bestelldialog bei einem Online-Shop) geht.

Teilnehmerkreis und Auswahl der Zielgruppe

Man unterscheidet zwischen offener und geschlossener Form einer Websitebefragung:
Bei geschlossenen Websitebefragungen bekommen dem Unternehmen bekannte und ausgewählte Teilnehmer per E-Mail einen Link zur Umfrage zugeschickt. Auf diese Art kann das Unternehmen den Teilnehmerkreis selbst festlegen.

Bei offenen Befragungen wird ein Link auf der Webseite positioniert von dem aus jeder Besucher der Website an der Befragung teilnehmen kann.

Die Inhalte hängen stark von der Zielsetzung der Websiteumfrage, der Art des Unternehmens und der inhaltlichen Ausrichtung des Internetauftritts ab. Mögliche Themengebiete sind:

• Fragen zu den angebotenen Inhalten
• Fragen zur technischen Handhabung
• Fragen zur Gestaltung
• Fragen zu Gründen für die Nutzung
• Fragen zur Häufigkeit der Nutzung
• Fragen zu Wünschen und Ideen der Nutzer
• Fragen zum Unternehmen allgemein
• Fragen zu demographischen Daten

Bei der Auswahl von Inhalten für eine Websiteumfrage sollte man noch stärker als bei anderen Umfragen auf die Kürze des Fragebogens achten.

Man kann analog zu den allgemeinen Kundenbefragungen unterschiedliche Formen von Websitebefragungen anhand mehrerer Kriterien unterscheiden:

• Anzahl der abgefragten Themengebiete (eindimensionale vs. mehrdimensionale Befragungen)
• Anzahl der befragten Personen (Vollbefragung vs. Stichprobenbefragung)
• Bezugspunkt der Befragung (Ereignisorientierung vs. Merkmalsorientierung)
• Zeitpunkt der Befragung (ex ante/ex post vs. ex post)

Die eindimensionale Websitebefragung befasst sich mit einem Themengebiet, beispielsweise nur dem Thema technische Handhabbarkeit. Sie erlaubt es sehr genau auf dieses Thema einzugehen und ist daher besonders hilfreich, um konkrete Veränderungsmaßnahmen zu planen. Bei der mehrdimensionalen Websitebefragung werden Fragen zu möglichst vielen relevanten Themenfeldern gestellt. Diese Art der Befragung eignet sich besonders für eine allgemeine Umfrage zur Zufriedenheit der Nutzer mit dem Internetauftritt des Unternehmens.

Vollbefragungen sind Websitebefragungen zu denen die gesamte Nutzergruppe eingeladen ist. Sofern die Zahl der Nutzer nicht zu groß ist, sollte möglichst eine Vollbefragung durchgeführt werden, um einen möglichst genauen Überblick zu erhalten. Stichprobenbefragungen oder Teilbefragungen eignen sich, wenn das interessierende Themenfeld nur einen Teil der Nutzer betrifft oder nur ein Teil der Nutzer qualifiziert Auskunft geben kann. Eine Teilbefragung ist auch bei einer sehr großer Nutzergruppe geeignet oder wenn nicht alle Nutzer erreicht werden können. Manchmal kann es sinnvoll sein, den Teilnehmerkreis über die bestehende Nutzergruppe hinaus auszuweiten. Dies hängt vor allem von der Zielsetzung der Befragung ab und stellt besondere Herausforderungen an die Ansprache potentieller Teilnehmer.

Ereignisorientierte Websitebefragungen beziehen sich nur auf ein Ereignis in der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen, beispielsweise die letzte Bestellung in einem Onlineshop oder einen bestimmten gelesenen Artikel bei einer Onlinezeitschrift. Hierbei besteht allerdings die Gefahr, dass dieses Ereignis nicht typisch für die Erfahrungen des Nutzers ist, weil z.B. ausgerechnet bei der letzten Bestellung Unregelmäßigkeiten aufgetreten sind. Merkmalsorientierte Websitebefragungen beziehen sich auf ein oder mehrere Merkmale des Produktes oder der Leistung eines Unternehmens und sind dadurch meist repräsentativer und daher auch wertvoller. Man würde in diesem Zusammenhang z.B. nach den generellen Erfahrungen mit dem Bestellvorgang und nicht nach einer einzelnen Bestellung fragen.

Für Websitebefragungen eignen sich Onlinefragebögen in besonderer Weise, weil sie...

• dasselbe Medium nutzen
• während der Websitebenutzung durchgeführt werden können
• die Zielgruppe direkt erreichen
• ohne Kenntnis von Daten über die Homepagenutzer möglich sind

Bei der Planung und Durchführung einer Websiteumfrage sind im Wesentlichen die Schritte zu beachten, die bei einer generellen Kundenbefragung auch anfallen. Sie finden das Vorgehen hier.

Die Besonderheit bei einer Websiteumfrage ist die Erreichbarkeit der Teilnehmer -  insbesondere dann, wenn keine Daten über die Nutzer existieren. Früher wurde ein so genanntes Pop-up Fenster benutzt, das beim Aufruf der Homepage automatisch geöffnet wurde. Da die meisten Browser heutzutage aber solche Pop-up Fenster nicht mehr zulassen, ist es sicherer, die Umfrage über einen Link auf der Hauptseite anzugeben oder aber in einem Fenster, das mit Hilfe von Layertechnik (Modaldialog) über den eigentlichen Text der Homepage gelegt wird. Des Weiteren können 2ask Umfragen auch in einen iFrame eingebettet werden.

Einen Leitfaden zur Fragebogenerstellung finden Sie hier.

Bei einer offenen Befragung wird ein Link auf der betreffenden Website positioniert, von dem aus jeder Besucher an der Befragung teilnehmen kann. Platzieren Sie den Link zu Ihrer Website-Befragung gut sichtbar z.B. auf Ihrer Homepage. Der einleitende Text dazu sollte möglichst kurz und interessant sein, so dass die Besucher der Website dazu motiviert werden, an der Befragung teilzunehmen.

Haben Sie Ihre Website-Befragung in einer geschlossenen Form durchgeführt können Sie jedem Teilnehmer nochmals schriftlich für die Teilnahme danken.

Bei einer offenen Befragung können Sie nach Beendigung der Umfrage eine Dankmeldung auf die Homepage stellen. Dazu bietet sich die Stelle an, an der sich vorher der Link zur Umfrage befand.

Falls den Teilnehmern im Rahmen der Befragung die Durchführung eines Gewinnspiels versprochen wurde, sollte die Verlosung zeitnah erfolgen. Man sollte dann auch die Gewinner in anonymisierter Form veröffentlichen, um zu zeigen, dass die Verlosung tatsächlich erfolgt ist.

Denken Sie daran, dass Sie je nach Umfragtyp (z.B. für Benchmarking) darauf angewiesen sein könnten, dass sich die Teilnehmer nochmals zu einer Teilnahme an einer weiteren Befragung entscheiden. Diese Entscheidung wird maßgeblich vom Aufwand der ersten Befragung und von Ihrem Umgang mit den Teilnehmern abhängen.

Es ist schwierig für die Auswertung der Daten generelle Aussagen zu treffen, weil die Auswertung in hohem Maße von der Art der Fragen und dem gewählten Antwortformat abhängt.
Bei den meisten Fragetypen lassen sich Mittelwerte berechnen. Darüber hinaus können Maße für die Streuung (Varianz, Standardabweichung) berechnet werden. Ein hoher Wert hierbei deutet darauf hin, dass sich die Teilnehmer in Ihrer Bewertung für diesen Bereich nicht einig sind.

Sollten  einzelne Items zu übergeordneten Themengebieten zusammengefasst werden können, ergibt dies Daten mit stärkerer Aussagekraft.

Darüber hinaus ist es aber auch wichtig die statistischen Kennzahlen für die einzelnen Items gesondert zu betrachten. Nur so kann man bei zufrieden stellender Gesamtbewertung Verbesserungspotentiale in einzelnen Aspekten / Bereichen erkennen.

Die  Ergebnisse einer Websitebefragung sollten schriftlich zusammengefasst und intern präsentiert werden. Diese sollte die statistischen Kennzahlen enthalten und zum besseren Verständnis auch graphische Darstellungen. Zudem sollten sich darin die individuellen Antworten der Teilnehmer auf offene Fragen, optionale Textfelder (bei geschlossenen Fragen Antwortmöglichkeit sonstiges) und Kommentare, Hinweise, Kritiken befinden.

Um die Ergebnisse zu bewerten und zu interpretieren sollte eine Arbeitsgruppe gebildet werden.

Die Arbeitsgruppe entwickelt einen Katalog, der konkrete Maßnahmen zur Veränderung an der Website enthält. Oftmals geben dabei die Kommentare der Teilnehmer nützliche Tipps, wie eine Umgestaltung aussehen könnte.

Die Umsetzung dieser Maßnahmen erfolgt durch die IT-Abteilung. Es sollte dabei auf jeden Fall der Fortschritt der Maßnahmen bzw. Veränderungen dokumentiert werden.

Da die Webtechnologien sich schnell weiterentwickeln, ändern sich auch die Bedürfnisse und Anforderungen der Nutzer.

Die Entwicklung einer Website und deren Anpassung an die Bedürfnisse der Nutzer ist ein kontinuierlicher Prozess. Es ist daher empfehlenswert Websitebefragungen in regelmäßigen Abständen durchzuführen, um auf dem Laufenden zu bleiben.

Ein Beispiel für Websitebefragung finden Sie auf der folgenden Seite:

Beispiel Online Websitebefragung

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Verschiedene Praxisbeispiele für Websitebefragungen, Newsletterbefragungen und Webshop Befragungen finden Sie hier.