Befragungen im Rahmen des Qualitätsmangements

Qualitätsmanagement ist ein komplexer Prozess, der verschiedene Zielsetzungen hat, die letztendlich alle dazu beitragen sollen, den Unternehmenserfolg zu stärken. Ziele von Qualitätsmanagement können unter anderem sein:

• Erhöhung der Kundenzufriedenheit
• Kundenbindung
• Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit
• Verbesserung der Produkteigenschaften
• Erreichung einer DIN ISO Zertifizierung
• Stärkung des Unternehmensimages
• Erhöhung der Gewinne
• Verbesserung der Arbeitsbedingungen
• Erhöhung der Produktivität
• Verbesserung der Kommunikation

Diese Zielsetzungen sind nicht unabhängig voneinander, meist vereint ein guter Qualitätsmanagementprozess alle diese Ziele.

Gutes Qualitätsmanagement ist kein linearer Prozess mit definiertem Anfang und Ende, sondern ein zyklischer, sich wiederholender Prozess mit voneinander abhängigen Elementen. Die vier Hauptelemente dieses Prozesses sind Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätsprüfung und Qualitätsdokumentation.

Im Rahmen der Qualitätsplanung werden Kriterien festgelegt, anhand derer man die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung bestimmen kann. Dafür müssen Erwartungen und Anforderungen an die Leistungen des Unternehmens genau analysiert werden. Anschließend wird festgelegt, welchen Ausprägungsgrad diese Kriterien haben müssen, damit man von hoher Qualität sprechen kann.

Im Prozess der Qualitätslenkung geht es darum Maßnahmen zu ergreifen, die es möglich machen, die Qualitätsstandards zu erreichen, die im ersten Schritt festgelegt wurden. Dabei kann man mitarbeiterbezogene Maßnahmen (wie Personalentwicklung oder Anreizsysteme), kulturbezogene Maßnahmen (wie Kommunikation von Leitbildern und Stärkung der Vorbildfunktion der Vorgesetzten) und organisationsbezogene Maßnahmen (wie Schaffung von Stabstellen für Qualitätsbeauftragte oder die Einrichtung von Qualitätszirkeln) unterscheiden.

Während der Phase der Qualitätsprüfung wird überprüft, ob die vorgegebenen Qualitätsstandards erreicht wurden, und ob die getroffenen Maßnahmen bei der Erreichung der Qualitätsziele hilfreich waren.

Im letzten Schritt, der Qualitätsdokumentation, werden die Qualitätsziele und die Maßnahmen genau festgeschrieben, die zur Erreichung dieser Ziele notwendig sind,. Dadurch entsteht ein sogenanntes Qualitätshandbuch. Anhand von Statistiken wird dargestellt, inwieweit die Qualitätsziele erreicht wurden. Oft unterziehen sich Unternehmen in dieser Phase auch Qualitätsaudits, um eine Zertifizierung zu erhalten und somit einen Beleg für die eigene Qualitätssicherung zu erhalten.

An mehreren Punkten im Rahmen des Regelkreises des Qualitätsmanagements können Befragungen sinnvolle Methoden der Informationsgewinnung sein. Im Rahmen der Qualitätsplanung stellen Kunden und Mitarbeiter wertvolle Ressourcen dar, weil sie mit den Erwartungen an das Produkt oder die Dienstleistung am besten vertraut sind. Daher bieten sich an dieser Stelle Kundenbefragungen und Mitarbeiterbefragungen an.

Während des Prozesses der Qualitätslenkung kann es sinnvoll sein, zur Verbesserung der Prozesse und der Produktqualität auch Lieferanten unter die Lupe zu nehmen. Lieferantenbefragungen oder Lieferantenauskünfte können hier eine gute Methode sein.

Im Sinne des Qualitätsbegriffes als Erfüllung von Erwartungen und Anforderungen ist es wichtig, im Rahmen der Qualitätsüberprüfung zu prüfen, ob die Erwartungen der Kunden und der Mitarbeiter auch erfüllt werden. Daher bieten sich erneute Kundenumfragen und Mitarbeiterumfragen an. Interessant ist hierbei auch ein Vergleich der Eigen- und der Fremdansicht.

Im Rahmen der Qualitätsdokumentation kann es notwendig sein, bestimmte Informationen über Lieferbetriebe zu dokumentieren. Hier können Daten aus den Lieferantenumfragen hilfreich sein.

Für die Planung und Durchführung dieser Befragungen gibt es auf den Seiten zu Mitarbeiterbefragungen und Kundenbefragungen weitere Hinweise.

Einen Leitfaden für die Erstellung eines Fragebogens finden Sie hier.

Im Rahmen des Qualitätsmanagements ist es wichtig, genaue Informationen über die eigenen Lieferanten zu erhalten. Auf der Grundlage dieser Informationen zu den Bedingungen einer Lieferantenbeziehung lassen sich dann Entscheidungen zur Lieferantenbewertung und Lieferantenauswahl treffen. Auch um die nötigen Informationen für die Dokumentation im Rahmen einer DIN ISO Zertifizierung zu erhalten, bietet sich eine Lieferantenbefragung an.

Themen einer Lieferantenbefragung können z.B. sein:

• Informationen über das Qualitätsmanagement des Zulieferbetriebes
• Informationen über das Umweltmanagement des Lieferantenbetriebes
• Informationen zum Arbeitsschutz im Lieferantenbetrieb
• Produktstandards
• Ansprechpartner für qualitätsrelevante Fragen

Über diese Themengebiete hinaus gibt es auch die Möglichkeit, Lieferanten als Kunden zu sehen und parallel zu Kundenbefragungen auch Lieferanten nach ihrer Zufriedenheit zu befragen. Unter Umständen ergeben sich dabei Aspekte, die bei einer Veränderung für beide Betriebe nützlich sind und die Geschäftbeziehungen stärken.

Total Quality Management ist ein verbreiteter Ansatz im Qualitätsmanagement. Er stammt ursprünglich aus den USA, wo er bereits in den vierziger Jahren von W. E. Deming entwickelt wurde. Große Beachtung fand dieser Ansatz dann zunächst in Japan, wo er schnell aufgenommen und weiterentwickelt wurde. Später fand er auch in den USA große Verbreitung.

Total Quality Management beruht auf den Grundsätzen, dass Qualität

• auf den Kunden ausgerichtet ist
• von allen Mitarbeitern umgesetzt werden muss
• sich auf alle Bereiche des Unternehmens bezieht
• ein fortlaufender Prozess ist, an dem jederzeit gearbeitet werden muss
• nur durch aktiven Einsatz entsteht
• statistisch begeleitet und erfasst werden soll 

In Europa hat die European Foundation for Quality Management (EFQM) Richtlinien für das Qualitätsmanagement erarbeitet, die sich an das Total Quality Management anlehnen.

Kaizen ist eine japanische Weiterentwicklung des ursprünglichen Total Quality Management Ansatzes. Kaizen steht für eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. In Deutschland ist es besser unter dem Namen „kontinuierlicher Verbesserungsprozess“ (KVP) oder auch unter der englischen Bezeichnung „Continuous improvment“ (CIP) bekannt. Der Grundsatz von Kaizen ist, dass Veränderungen nicht schlagartig geschehen sollen, sondern dass ein kontinuierliches Bestreben, die Qualität von Produkten und Prozessen auch durch kleine und kleinste Maßnahmen zu verbessern, erfolgreicher ist.

Wie das zugrunde liegende Total Quality Management ist Kaizen streng an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet und baut darauf, dass alle Mitarbeiter ständig aufmerksam nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen. Zur Philosophie gehört daher auch, dass Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter grundsätzlich als positiv eingeschätzt werden, unabhängig von der Art des Vorschlages. Anschließend wird der Nutzen und die Umsetzbarkeit des Vorschlages überprüft. Wenn der Vorschlag tatsächlich zu einer Verbesserung führt, wird er umgesetzt und der entsprechende Mitarbeiter belohnt. Diese Praxis hat sich auch in Deutschland in vielen Systemen des betrieblichen Vorschlagswesens (BVW) durchgesetzt.